【ｸﾒｰﾙ】【苦情処理の心構え 10則】

2008.06.16(20:37) 7

【ｸﾒｰﾙ】
【苦情処理の心構え 10則】
ｸﾚｰﾑは上得意､固定客拡大の絶好のﾁｬﾝｽと捉える
１．お客様の困っている事は何か
何をして欲しいのか(要望)
相手の立場で考え､聞き上手に
２．お客様と議論しない(口論になる)
話しを途中で遮らず最後まで聞き反論しない(話しの腰を折らない)
先ず謝る
こちらに非がある場合⇒申し訳ありません
過失の可否が不明の場合⇒ご迷惑をお掛けしています
３．否定的表現をしない⇒肯定表現を
お客様の間違いを口に出さない､責めない
それはおかしい､そんな筈はない等､顰蹙(ﾋﾝｼｭｸ)を買う言葉は厳禁
４．感情的な苦情に感情で反応しない⇒相手の立場になって､溜飲が下がる迄､『聞く』『謝る』に徹する
５．気持ちを汲み取り肯定的に受け止める
(例)～ということですね
そうですよね
　お客様が伝えたいと思う部分は声を出して復唱し､相槌を打ちながら質問をうまく挟み､思いを引き出し真剣に聞いている姿勢を見せる
６．謝罪の連呼はNG
ただ謝るだけでは誠意が感じられない
妙にへつらわない
７．お客様の優越感を満たす
(例)ご意見ご提案ありがとうございます
改善の貴重な情報と致します
８．前向きな姿勢と感謝の言葉､気持ちを伝える
解決策や代案を提案し意向を伺う
お客様に決定権を委ねる
(例)～この様にやらせて頂きますが如何でしょうか？
９．苦情処理は解決する迄､自分がｱﾝｶｰ(最後の歯止め)と自覚しﾌｫﾛｰを確実に
10.原因を見極め､再発防止と情報のタイムリーな提供を(上司や関係先)

　　　

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【ｸﾒｰﾙ】【本気】【 見えないものを見る力】【積少為大】

2008.06.16(20:30) 6

【ｸﾒｰﾙ】
名言集から学ぶ
【本気】◇相田みつを◇
なんでもいいからさ　
本気でやってごらん
本気でやれば楽しいから
本気でやれば疲れないから
疲れても疲れが爽やかだから
【 見えないものを見る力】◇ﾉｰﾍﾞﾙ賞物理学受賞ｱｰｳｨﾝ･ｼｭﾚﾃﾞｨﾝｶﾞｰ◇
『見えないものを見る』とは、いままで関心を向けていなかったものを見ようとすること。
大事なのは…まだ誰も見ていないものを見ることではなく、誰もが見ていることの中で、誰も考えたことがないことを考えること。
人間の脳は、関心を向けていないものを意識に捉えることはできない。
そうすれば、周りの世界が確実に変わっていく。
『心で観なくては、物事はよく観えない。肝心なことは目に観えない』
ﾋﾞｯﾄを立て､気付きの心を磨こう
【積少為大】（ｾｷｼｮｳｲﾀﾞｲ）◇二宮尊徳◇
『大事を為さんと欲せば、小事を怠たらず勤むべし。小積もりて大となればなり』
大きな事をする必要はない。
凡事を日頃から徹底することが出来るかどうかが分かれ道。
事を為すと言えば、大事を為すことだと錯覚してしまう。
お年寄りに席を譲る
困った人を見たら手を差し伸べる
使ったﾄｲﾚｯﾄﾍﾟｰﾊﾟｰを次の人の為に､取り出し易い様に三角にして出しておく
小さい事を積み上げて大きい事を為す
『小事大事を為す』
それが自然に出来る事。
自然に出来るか､と問われれば､答に窮する
しかし､近づける努力は出来る
難しいからと諦めては何も成就出来ない
日々の中での気付きの心と行動に移す実行力
事を為すには遅きに失する事なし
今から始める!
今をおいてなし

　　　

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【ｸﾒｰﾙ】【人間関係向上 10則】

2008.06.16(20:25) 5

【ｸﾒｰﾙ】
【人間関係向上 10則】
１．挨拶をする
挨拶とは､自分の心を(胸襟)を開き相手の心に近付くこと
朝の挨拶､帰りの挨拶
胸襟を開くちょっとした一言を心掛けよう
２．人の話を聞く
笑顔を添えて
３．名前を覚え、名前で呼ぶ
その人の個性を知り人格を認め尊重する
４．友達を求めるなら自分から
５．人の長所を見つけ、そこを褒める
よかった探し
６．他人の立場に配慮し､人の意見に耳を傾ける
７．自分の発言には責任を持って
評論家発言や門外漢発言にならぬ様に注意
短気は損気
ムッとした時は一呼吸を
８．人を責めず自ら反省
他人の所為にしない
自己責任の姿勢で
誹謗､中傷をしない
９．人の注意には感謝で返す
否定語に注意
敵対しない
10.人の為に奉仕を
してあげたのに…と見返りを求めない(布施の心)
今日一日､やってよかったと余韻の残る一日に
一日の反省と出会いに感謝
日々の積み上げが『確かな友』『生涯の友』を引き寄せてくる

　　　

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【ｸﾒｰﾙ】三つの布施と無財の七施

2008.06.16(20:23) 4

【ｸﾒｰﾙ】
三つの布施(ﾌｾ＝あまねく見返りを求めない施し)の行(ｷﾞｮｳ)
①財施(ｻﾞｲｾ＝施すべき財)自分の財産を分け与える
②法施(ﾎｳｾ＝説くべき教え)自分の知識智恵ﾉｳﾊｳを与える
③無畏施(ﾑｲｾ＝恐れを取り除く力)祈祷除厄災難
我々庶民､衆生(ｼｭｼﾞｮｳ)の民にはこの三つの行はﾅｶﾅｶ難しい
でも地位や財産が無くても誰でも出来る布施がある
【無財の七施】(雑宝蔵経)
①身施(ｼﾝｾ)⇒自分の体で奉仕
損得抜きに人の嫌がる事をしてあげる(例)ﾄｲﾚ掃除､地震の時のﾎﾞﾗﾝﾃｨｱ等)
②心施(ｼﾝｾ)⇒心慮施､相手の気持ちになって心配り､共に喜び､共に悲しむ､真心込めて
③眼施(ｶﾞﾝｾ)⇒慈眼施､慈しみに満ちた優しい眼差し
眼は口ほどにものを言い
④和顔施(ﾜｶﾞﾝｾ)⇒優しい言葉､思いやりのある言葉､いつも和やかで穏やかな顔で接する(和顔愛語(ﾜｶﾞﾝｱｲｺﾞ))
⑤牀座施(ｼｮｳｻﾞｾ＝寝床･座席)⇒疲れていても喜んで席を譲る
ﾗｲﾊﾞﾙにさえ自分の地位を譲り悔いなく過ごせる施
⑥房舍(ﾎﾞｳｼｬ＝家屋)施⇒自分が濡れてでも傘を差し掛ける
風雨をしのげる家屋を提供する
気持ちよいもてなし
⑦言辞施(ｺﾞﾝｼﾞｾ)⇒優しい心の篭った言葉
相手に顰蹙(ﾋﾝｼｭｸ)を買う言葉を無意識で使ってないか､気をつけて
言葉は言霊(ｺﾄﾀﾞﾏ)
◆いつでもどんな時でも無財の七施を
せめてお世話になっている人(顧客含めて)には､一つでも二つでも毎日見返りを求めない布施を心掛けてみよう
『見返りを求めない布施』
自分と相手と物の三つを忘れる(空)のが最上の施し(三輪清浄)
あの人に､こうしてやった､あれをやったと思う邪心を解き無心に…ﾅｶﾅｶ難しい事ですが…

　　　

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【ｸﾒｰﾙ】仏陀(ﾌﾞｯﾀﾞ=悟りを開いた人､釈迦)に学ぶ

2008.06.16(20:20) 3

【ｸﾒｰﾙ】
仏陀(ﾌﾞｯﾀﾞ=悟りを開いた人､釈迦)に学ぶ
2400年前に説かれた教えは人として背負うべき永遠の命題か…
①縁起
存在は縁によって成り立つ
家族や周囲の人々､会社や､周りの森羅万象(ｼﾝﾗﾊﾞﾝｼｮｳ)全てが縁に因る(因縁)
親友は勿論､仇同志までが､全ては縁によって生じ､縁によって滅する
②諸法無我(ｼｮﾎｳﾑｶﾞ)
存在するものには実体がない
縁がなくなれば､滅びてしまう
一番実体に近いのは､目に見えるもの(色)ではなく､目に見えない自分の心かも…
③諸行無常(ｼｮｷﾞｮｳﾑｼﾞｮｳ)
目に見えるもの全ては変化し流転していく
流れてやまない時間
今の時は一瞬で､もう過去に…
『露と落ち 露と消えにし我が身かな 浪速のことも 夢のまた夢』豊臣秀吉 辞世の句
④無明
我々はそういう事実に無知であること
⑤一切皆苦
そういう事実に無知であるが故に､全てが苦しみになる
⑥正見
正しくものを見る(眼)
正しい言葉を発する(口)
偽り､無駄口､悪口､二枚舌にならない事
人の話しを聴く(耳)
聴くという字は
14の耳で心で聴くと書く
尊敬し満足し感謝し教えを聴く事は幸せ
正命(体)
睡眠､食事､仕事､運動､休息等規則正しく⇒健康増進､仕事の能率向上､心身健全に
真理から目を逸らさずものを見る
だから早く無明から覚めて智恵を開くこと
その智恵は､甚だ深く量り知れない(甚深無量＝ｼﾞﾝｼﾞﾝﾑﾘｮｳ)
正見とは真理(正しい理ｺﾄﾜﾘ)を極め智恵を開く事
⑦涅槃寂静(ﾈﾊﾝｼﾞｬｸｼﾞｮｳ)⇒心の静まった安らぎの境地 悟りの境地
◆24歳で殺人を犯して33歳で刑死した死刑囚の日記には
生への感謝が綴られていた
一日無事生きられた事への感謝
生きとし生きるもの
死を自覚して初めて生を感じるのかも
どうせ、全てが無になる
だからいい加減に生きるのか
全てが無に帰すからこそ､
『今を精一杯､後悔しない様に生きる』
全ては自分の考え方と行動次第
仏陀の教えは難しいが､そう考えれば分かる気がする…

　　　

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【ｸﾒｰﾙ】名僧『良寛和尚』戒語(ｲﾏｼﾒﾉｺﾄﾊﾞ)

2008.06.16(20:16) 2

【ｸﾒｰﾙ】
名僧『良寛和尚』戒語(ｲﾏｼﾒﾉｺﾄﾊﾞ)
言葉の多きこと(多弁･饒舌ｼﾞｮｳｾﾞﾂ･軽薄)
口の早さ(口達者)
慌ただしくものを言う(慌て者)
もの言いのくどき事(くどい)
差し出口(差し出がましい)
俺がこうした､ああした(恩着せがましい)
人のもの言い切らぬ内にものを言う(遮る)
我が事を強いる(ｴｺﾞを通す)
言いきかさんとする(見下し･命令口調)
人の話の邪魔をする(出しゃ張り)
鼻であしらう､せせら笑う(あざける)
酒に酔って理（ｺﾄﾜﾘ）をいう(酒癖､能書)
己(ｵﾉ)が意地をいい通す(ｴｺﾞ)
過ちを飾る(認めない)
ひきごと（引用）の多き事(知ったかぶり)
好んで外来語(横文字)を使う(嫌味･能書)
田舎物の江戸言葉(標準語でお澄まし)
学者臭き話(知ったかぶり)
風雅臭き話(ええかっこし)
悟り臭き話(能書､一言居士)
た易く約束する(安請合い)
ものをくれぬ先に何々やろう(空約束･口軽)
くれて後､そのことを人に語る(吹聴･自慢)
返らぬことをくどくど口説く(愚痴･繰り言)
ものの講釈したがる(一言居士･講釈師)
おかしなきことを笑う(追従(ﾂｲｼｮｳ)笑い･軽薄)
子供をたらしすかしてなぐさむ(からかい)
憎き心をもて人を叱る(憎悪･怒り)

◆江戸後期の名僧､良寛ｻﾝ の戒めの言葉
現代にそのまま通じますね
というか､耳が痛いところです
反省…m(__)m

　　　

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2008.06.15(14:44) 1

test

　　　

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